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La gestione dei tifosi e degli sponsor come clienti Stampa E-mail
Settembre 2010
Intervista a Graziano Bitetti Ceo della Gastone CRM Italia
Graziano Bitetti GRAZIANO BITETTI
Ceo Gastone CRM


“Con Biella abbiamo iniziato questa esperienza a marzo. Partendo da una mailing list, abbiamo raggiunto tramite il servizio newsletter le cinquemila persone profilate che possono usufruire di servizi che si trasformano in vantaggi concreti: gli stakeholder e tutti i tifosi si sono sentiti molto più coinvolti e resi partecipi di ogni vicenda del mercato, dello spogliatoio, della vita della società dentro e fuori il parquet di gioco”
Un club di calcio come di basket o di volley è fatto di migliaia, alle volte milioni, di tifosi ovvero di contatti che sono, o dovrebbero essere, il vero patrimonio delle aziende sportive: che farsene o meglio come tradurre questo patrimonio in offerta di servizi e quindi di possibile reddito? Un supporto concreto ed innovativo lo propone il software applicativo della Gastone CRM, che da quest'anno ha iniziato ad offrire le sue soluzioni gestionali al Basket Biella. Cerchiamo di capirne meglio le opportunità, che ne derivano per i club, ascoltandone il fondatore ed attuale A.D. Graziano Bitetti.
Gastone CRM Italia è l'azienda leader per i sistemi di Customer Relationship Management relazionale. Il vostro applicativo è in grado di gestire tutta la comunicazione verso gli stakeholder aziendali, ovvero clienti, fornitori, media, dipendenti. Tra i vostri clienti figura anche una squadra di pallacanestro, l'Angelico Biella, se mi permette una collaborazione piuttosto atipica, non crede?

Graziano Bitetti: Noi abbiamo sempre lavorato con associazioni sportive e questo non deve meravigliare. In effetti qualsiasi tipo di organizzazione - che sia sportiva, teatrale o culturale - ha la necessità di relazionarsi con il mondo esterno. Il CRM infatti va a creare una "memoria storica" aziendale facilmente consultabile da qualsiasi operatore che necessiti di informazioni delle quali può avvantaggiarsi la direzione Marketing, il responsabile della qualità o delle pubbliche relazioni, tanto per fare degli esempi.

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Per quanto riguarda la vostra partnership con Basket Biella, che tipo di esperienza è?

Graziano Bitetti: E' un'esperienza bellissima, grazie soprattutto alla professionalità del management biellese che ha idee chiare anche in merito alla programmazione aziendale. Quando si configura un sistema per un cliente è necessario individuare i principi guida di quelli che sono gli obiettivi e si analizzano le potenzialità dell'azienda.
Nel caso di Biella siamo di fronte a numeri interessanti di stakeholder siano essi tifosi o semplici simpatizzanti della squadra.
Il CRM non fa altro che trasformare i "freddi" numeri in quello che tecnicamente è un dialogo multicanale. Semplificando, abbiamo messo a disposizione della società sportiva un sistema per approcciare e parlare ai propri supporter in tante maniere e con tanti mezzi differenti. Riteniamo fondamentale la segmentazione, in modo da far emergere le esigenze reali, perché si passi dalla logica del cross-selling "selvaggio" (l'azione di vendita di un prodotto/servizio aggiuntivo rispetto a quanto richiesto o già posseduto dal cliente della stessa azienda. Ndr) a quella più consona dell' up-selling (la vendita ad uno stesso cliente di quantità sempre maggiori dello stesso prodotto, Ndr), utilizzando come canale principale un tipo di comunicazione virale (un'evoluzione del passaparola. Tipo di marketing non convenzionale che sfrutta la capacità comunicativa di pochi soggetti interessati per trasmettere il messaggio a un numero elevato di utenti finali, Ndr).

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Siete anche sponsor oltre che fornitori?

Graziano Bitetti: Sì, abbiamo deciso di legare la nostra immagine a una società – il Basket Biella - che fa della comunicazione avanzata non solo un modo diverso di approccio ai propri tifosi ma anche un modello di business e tutto ciò rappresenta un ritorno anche per la nostra azienda.

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Il ritorno in termini di visibilità lo riscontrate negli incontri B2B entrando in contatto con gli sponsor e i fornitori del Biella?

Graziano Bitetti: Insieme al Basket Biella abbiamo introdotto uno stile nuovo, un nuovo modello di business e di attenzione nei confronti degli stakeholder di una società sportiva moderna. Ovviamente anche le altre società della Lega potrebbero sentire il bisogno di rivedere la propria comunicazione. Saremmo felici di essere fornitori di più aziende. Per la sponsorizzazione, vedremo: è prematuro.

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Graziano Bitetti Quali sono le reazioni degli stakeholder e quali benefici hanno avuto gli sponsor o la stessa Basket Biella?

Graziano Bitetti: Con Biella abbiamo iniziato questa esperienza a marzo. Partendo da una mailing list, abbiamo raggiunto tramite il servizio newsletter le cinquemila persone profilate che possono usufruire di servizi che si trasformano in vantaggi concreti: gli stakeholder e tutti i tifosi si sono sentiti molto più coinvolti e resi partecipi di ogni vicenda del mercato, dello spogliatoio, della vita della società dentro e fuori il parquet di gioco. Gli sponsor hanno sentito il sostegno alla squadra “con il cuore”. Tecnicamente, il database viene comunque filtrato e moderato dal management del Biella che ha sempre il polso della situazione.

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Il vostro valore aggiunto è dare "ordine" alla comunicazione verso i clienti finali, ovvero i tifosi?

Graziano Bitetti: Non solo. Molto di più. Il nostro è un lavoro che si basa sia sulla comunicazione interna, quella rivolta a giocatori, allenatori, management, sia a quella esterna, attraverso il lavoro degli uffici stampa il cui compito è anche quello di dare un senso di “appartenenza alla squadra” ai comunicati, di fornire notizie "utili" al mondo del web, della carta stampata e della tv. Ovviamente c'è tutto il lavoro diretto ai tifosi. Un lavoro enorme e che il basket Biella ha perfettamente interpretato impiegando al meglio il nostro applicativo Gastone CRM.

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Gli stessi sponsor e le aziende hanno possibilità, attraverso questo sistema, di avere opportunità di incontro?

Graziano Bitetti: Certo, una delle opportunità che offriamo è quella di incontrare aziende le cui esigenze potrebbero essere soddisfatte attraverso l'utilizzo della nostra piattaforma e attraverso la nostra consulenza, per riconfigurare il proprio piano di comunicazione trovando dei dati che possono dare suggerimenti. L'opportunità Biella ci consente di avvicinare anche altre realtà sportive e l'esperienza che stiamo maturando ci aiuta anche a migliorare il prodotto. Non solo, ma è sempre stata una nostra politica aziendale quella di condividere esperienze e best practice oltre a creare una community tra i nostri clienti.

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Siete interessati ad allargare la vostra collaborazione anche con altre Leghe?

Graziano Bitetti: Oltre a questa esperienza in corso nel basket, abbiamo già avuto contatti molto interessanti con due club di calcio di Serie A e abbiamo già approfondito alcuni aspetti della comunicazione strategica. Questo perché c'è voglia di qualità, di trasformare ed evolvere il concetto di comunicazione in "servizio". Diciamo che il mercato futuro sarà orientato a fornire servizi "sponsorizzati".

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A tal proposito si parla molto di database, gestione delle proprie community ma spesso i club non hanno conoscenza del proprio pubblico.

Graziano Bitetti: Noi generiamo comunicazione in modo che si crei spontaneamente la domanda di informazione, di relazione. L'obiettivo è far sì che le persone non siano un “numero” ma, al contrario, esprimano le proprie preferenze, i propri desideri. “Profilare” un cliente, un tifoso, uno stakeholder significa poter misurare e comprendere richieste specifiche. Inoltre, abbiamo un grande vantaggio, perché Gastone CRM dispone della tecnologia più avanzata e possiamo sfruttare al meglio la multicanalità della comunicazione. Questo significa che possiamo inviare contemporaneamente mille sms, cinquecento fax, diecimila e-mail e – grazie alla partnership con Poste Italiane – anche 50mila buste di posta cartacea. Per intenderci, siamo in grado di inviare volumi impressionanti di comunicazioni, qualcosa come un milione di mail in un'ora e 10mila sms in un minuto. Possiamo spedire ad un tifoso la foto della squadra direttamente a casa, possiamo inviare un video o un allegato tramite e-mail, ancora possiamo mandare un sms istantaneo, è questa la logica della multicanalità relazionale! In poche parole, in funzione al “chi sei” e al tipo di interesse che hai, ti raggiungo con lo strumento per te più idoneo, il tutto volto a fidelizzare l'utente.

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In che tempi un club riesce ad implementare il sistema?

Graziano Bitetti: Gastone CRM è un sistema completamente configurabile in base alle esigenze del nostro cliente: un'operazione che necessita dai 5 ai 7 giorni in base alla complessità delle analisi e delle esigenze: non abbiamo concorrenti.

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Vi interfacciate con l'area marketing?

Graziano Bitetti: Noi ci relazioniamo con tutti, dalla segreteria del presidente all'ufficio stampa, da chi si occupa delle relazioni esterne al marketing e alla rete vendita perché ovviamente noi ci occupiamo anche di tutte le attività dei promoter che pubblicizzano la società. Gastone CRM è un formidabile strumento di integrazione e di condivisione interna.

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Come fasce d'impegno di prezzo?

Graziano Bitetti: Le cifre possono variare molto, dai trenta, quaranta ai cinquantamila euro all'anno. Abbiamo poi un ulteriore parametro, ovvero uno o due euro all'anno per ogni stakholder gestito. La nostra forza ci viene riconosciuta da grandi realtà che hanno bisogno di efficienza come le pubbliche amministrazioni: noi lavoriamo infatti con Milano,Venezia, Valle d'Aosta, con enti come L'Enea e la Protezione Civile. Lo scopo è quello di fornire la nostra esperienza, competenza e assistenza in qualsiasi momento.

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Che dimensione avete di struttura e come siete messi a livello di fatturato?

Graziano Bitetti: Quest'anno è nata Gastone CRM Italia che è entrata a far parte della Gastone CRM Holding il cui obbiettivo è quello di estendere i propri servizi, il sistema infatti verrà realizzato in ben cinque lingue per cui ci apprestiamo ad affrontare il mercato europeo nell'arco del primo semestre 2011. L'obbiettivo è di chiudere il fatturato di quest'anno a sette milioni di euro. Un'altra linea di espansione del Gruppo è rappresentata dalla Gastone School Italia, un'azienda specificamente dedicata alla formazione, alla didattica e agli studi nel campo del marketing non convenzionale e della comunicazione.

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Gastone CRM Italia è leader in Italia nello sviluppo e nella distribuzione di applicativi CRM.
Nato nel 1997, il TEAM progetta e realizza applicativi WEB in grado di fare interagire in un unico sistema le più moderne tecnologie TLC al fine di ottenere applicativi dinamici in grado di soddisfare le esigenze dei nostri clienti garantendo la massima fruibilità e semplicità d'uso.
L'esperienza maturata e la passione, rappresentano gli stimoli che hanno permesso la realizzazione di Gastone CRM. Una nuova concezione di Customer Relationship Management in grado di fornire soluzioni reali in fatto di fidelizzazione e gestione delle relazioni e delle comunicazioni via email, SMS, FAX e Posta Cartacea.
Conoscere l'orientamento del proprio mercato, relazionarsi correttamente, valorizzare le individualità, comunicare con passione, credibilità ed efficienza, interpretare i fabbisogni delle persone trasformandoli in opportunità e servizi efficienti sono gli obbiettivi che si sono dati gli Utenti del nostro applicativo Gastone CRM.
Per tutti loro, ogni giorno, mettiamo a disposizione la nostra esperienza e il nostro entusiasmo e ci impegniamo a raggiungere nuovi traguardi e nuovi successi.
 
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